Es klingt so einfach und so logisch: Kundenbindung führt zu nachhaltiger Umsatzsteigerung, Investments in Kundenbindungsmaßnahmen lohnen sich. Und zwar mehr denn je! Neben der Digitalisierung spielt hier sogar die Pandemie eine Rolle: Unternehmen mit einem Loyalitätsprogramm kommen besser mit Lockdown und dem ausbleibenden direkten Kontakt mit Bestandskunden klar. Schon allein, weil es dadurch die Möglichkeit für direkte und auf Basis der Kundendaten persönliche Kommunikation gibt. Aber selbstverständlich gehen die Vorteile der Kundenbindung deutlich tiefer: über mehr Kundenzufriedenheit – gemessen durch den Net Promoter Score – eine Maximierung des Customer Lifetime Value erzielen und gleichzeitig durch effizientere Kundenbindungsmaßnahmen den ROI steigern.
Kundenbindung geht alle an
Vielleicht konnten früher einmal etwa IT, Marketing und Sales nebeneinanderher arbeiten, ohne, dass dabei verschenkte Potentiale direkt sichtbar wurden. Im Zuge der Digitalisierung führen Silos sofort zu schlechten Customer Experiences. Deine Kundinnen und Kunden leben ja auch vernetzt, holen sich Inspiration im Internet und kaufen dann in der Filiale. Oder umgekehrt. Alles ist zum Dialog geworden. Überall fließen Kundendaten. Und treue Bestandskunden erwarten inzwischen, dass irgendetwas passiert, wenn du zum Beispiel Feedback gibst. Vielleicht nur ein „Danke“. Vielleicht aber auch eine kleine begeisternde Kontaktstrecke. Und das erfordert eine unternehmensweite Loyalisierungsstrategie mit aufeinander abgestimmten Kundenbindungsmaßnahmen. Die Art und Weise, wie du im Dialog mit diesen Kundendaten umgehst, wie gut und schnell deine Marke auf Interaktionen reagiert, prägt die Wahrnehmung der Marke und wie man über sie spricht. Der Schritt zum Loyalitätsprogramm ist dann nur noch ein kleiner und logischer. Alle Stakeholder in deinem Unternehmen sollten inzwischen verstanden haben, dass Kundenbindung und Kundenbindungsmaßnahmen heute zu einem ganzheitlichen Ansatz von Marketing dazugehören.
Kundendaten nutzen, um vom Kunden aus zu denken
Die Digitalisierung hat auch dazu geführt, dass die klassische Sender-Empfänger-Beziehung so nicht mehr existiert. Kundinnen und Kunden sind viel mächtiger, selbstbewusster und vor allem informierter geworden. Die Beziehung ist einerseits komplizierter geworden, zum Beispiel gehen Impulse oft von Verbrauchern aus, die über Google auf deine Marke oder deine Produkte stoßen. Andererseits erlauben Digitalisierung und Kundendaten, dass du schneller, flexibler, individueller auf deine Kundinnen und Kunden einstellen kannst. Und auch musst, sonst wird es einsam auf der Ladenfläche oder im Onlineshop. Ein Loyalitätsprogramm ist letztlich auch die Systematisierung und Automatisierung einer kundenzentrischen Sicht. Über das Kundenbindungsprogramm bist du in der Lage, jedem einzelnen Kunden gerecht zu werden, jede einzelne Kundin so abzuholen, dass sie sich verstanden und wertgeschätzt fühlt. Mittels Kundendaten deine Kunden verstehen, dein Marketing dadurch effizient und effektiv aussteuern, um dich dann am Ende des Quartals über eine schöne Umsatzsteigerung freuen – das ist die Reihenfolge!
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Erfolge wie Umsatzsteigerung konkret nachweisen
Wenn wir eingangs behauptet haben, dass sich Kundenbindung lohnt, dann sollten wir uns auch daran messen lassen. Auch hier liefert die Digitalisierung Möglichkeiten, über gemessenes Kundenverhalten vom Klick bis zum Kauf genau zu beobachten, was du über dein Loyalitätsprogramm und deine Kundenbindungsmaßnahmen bewegst. Für Betrieb und Monitoring brauchst du Tools – hier mehr zur Evaluation von Analytics-Tools –, die deine heutigen Anforderungen erfüllen und für deine Entwicklung skalierbar sind. Es gehört zu einem Kundenbindungsprogramm, dass du immer weiter optimierst, dass du vielleicht klein anfängst und gezielt deine Kundenbindungsmaßnahmen ausbaust. Deine Bestandskunden werden dir den weiteren Weg weisen und dich durch Treue und Umsatzsteigerung bestätigen.
Das Rezept für ein funktionierendes Loyalitätsprogramm
Kundenbindung ist in einer digitalisierten Welt nicht mehr wegzudenken. Kundendaten und eine kundenzentrische Sicht sind Treiber eines ganzheitlich aufgefassten Marketing und Erfolgsfaktor für die kontinuierliche Verlagerung deines Geschäftsmodells in das Internet. Das richtige Tool kann alles zusammenbringen – einen kundenzentrischen Aufbau sowie bewährte, standardisierte Kundenbindungsmaßnahmen, die sich in jedem Unternehmen schnell einführen und ohne große Vorkenntnisse betreiben lassen. In unserem Whitepaper „10 STEP GUIDE – How to introduce a loyalty program that all your stakeholders will love” geben wir eine detaillierte Anleitung dafür.
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