CRM & Loyalty Consulting

Unsere Vision für Loyalty: Customer Loyalty ist mehr als die Belohnung von Transaktionen. Es geht dabei um emotionale Bindung.  Sie ist das Ergebnis von kontinuierlicher Erfüllung oder sogar Übererfüllung der Kundenerwartungen bei jeder Brand Experience, über jeden Touchpoint hinweg und erfordert dabei Exzellenz hinsichtlich der Situation sowie dem Kontext. CX muss konsistent, persönlich, nahtlos und bequem sein.

Wir helfen Ihnen die Erwartungen und Bedürfnisse Ihrer Kunden zu verstehen und mit den richtigen Ansätzen das Experience Gap zu schließen. Eine optimierte und personalisierte Customer Experience wandelt sich in Loyalty und damit in einen nachhaltigen Business Impact um.

Unsere Leistungen

Profitieren Sie von unserer Erfahrung und Expertise, indem unsere Consultants Ihr Team unterstützen oder Ihre Projekte betreuen.

Unsere Experten

Expert as a Service

Mit Expert as a Service stellen wir Ihnen je nach Bedarf Consultants zur Verfügung. Holen Sie sich Expertenwissen nach DEFACTO-Standard ohne Umwege in Ihr Unternehmen.

Wenden Sie sich jetzt an uns, um zu erfahren, wie unsere Consulting-Profis Sie unterstützen können und damit Teil Ihrer Erfolgsgeschichte werden.

Profiles and Skills

CRM Consultant

Mit unserer ganzheitlichen Sicht auf Ihre Kunden begleiten wir Sie von der Entwicklung einer CRM-Strategie über die Operationalisierung bis hin zum operativen Management, mit einem zentralen Ansprechpartner.

Project Manager

Unsere Project Manager sichern die laufende Profitabilität, Zuverlässigkeit und operative Exzellenz. Komplexe Aufgabenstellung innerhalb der vorgegebenen Parameter erfolgreich zu bewältigen, ist unsere Spezialität.

Unsere Services

Loyalty Konzeption

In Zeiten vergleichbarer und austauschbarer Produkte ist das Erlebnis des Kunden mit dem Unternehmen ein zentraler Differenzierungsfaktor. „Erlebnis“ ist hier die Erfahrung des Kunden mit der Interaktion, dem Service, der Kommunikation und dem Personal als wichtigsten Kontaktpunkt.

Mit Hilfe von Design Thinking erarbeiten wir mit Ihnen die Vision für Ihr Kundenmanagement, die das Zielbild der zukünftigen kundenzentrierten, individuellen, best-in-class Customer Experience in ihren Grundpfeilern vorgibt und dadurch „Leitplanken“ setzt. Im Rahmen dieser Leitplanken werden in integrativen Themen-Streams die maßgeblichen Bausteine von Loyalty erarbeitet.

Loyalty Canvas

Unser co-kreativer, methodischer Ansatz hilft Ihnen den Content von Loyalty systematisch weiterzuentwickeln und zu optimieren. Als Basis dienen hierbei relevante Erfolgsfaktoren sowie eine markt-, wettbewerbs- und kundenorientierte Loyalty Value Proposition.

Die Areas des Loyalty Canvas dienen hierbei als Guidelines für die zukünftige Gestaltung und Entwicklung von Loyalty. Mit Hilfe von Design Thinking hilft es dabei, neue Potenziale zu identifizieren, relevante Handlungsfelder insbesondere im Bereich der Mehrwerte und Customer Experience abzuleiten und in die Loyalty Roadmap zu integrieren. Dies dient beispielsweise dazu, das Experience Gap zu identifizieren und zu schließen, neue Loyaltystrategien aufzusetzen oder Loyaltyprozesse neu zu gestalten.

Loyalty Canvas

Loyalty Audit

Sie haben bereits ein bestehendes Loyalty Konzept und stellen sich die Fragen, ob es den Erwartungen Ihrer Kunden entspricht oder sich vom Markt und Ihren Wettbewerbern deutlich abhebt?

Aus unserer Experten-Sicht und dem Loyalty Framework stellen wir Ihre Unternehmens- und Programmperspektive mit den Kundenerwartungen und Marktgegebenheiten gegenüber und schließen das Gap, um eine ganzheitliche Loyalty Experience zu schaffen.

Basierend auf Ihrem Status Quo und Ihren individuellen Anforderungen werden die elementaren Bausteine Mechanik, Identifikation, Benefits und Kommunikation betrachtet und innerhalb der KPIs Kundenerlebnis, Mehrwert und Besonderheit sowie Brand- und Zielgruppen-Fit betrachtet.

Durch die Loyalty Konzept Review vervollständigen Sie Ihr Konzept und schaffen eine Basis für eine übergreifende Customer Centricity Strategie.

Loyalty Audit

CRM Assessment

Sie müssen immer höheren Kundenerwartungen gerecht werden?

Durch geringe Harmonisierungs- und Standardisierungsgrade von Prozessen, heterogene Systemlandschaften, traditionell gewachsene und wenig flexible Organisationsstrukturen sowie geringe Datenqualität lassen sich die Vorteile einer modernen CRM-Strategie jedoch nur schwer realisieren. Die erste Hürde liegt darin, festzustellen, welche Bereiche bereits zukunftssicher aufgestellt sind und welche deutlich hinter den Marktstandards zurückliegen.

Das CRM Assessment hilft Ihnen dabei, den Reifegrad Ihrer CRM-Strukturen hinsichtlich Strategie, Organisation, Kommunikation, Daten, Kunden-Insights und Digitalisierung bzw. Technologie zu bestimmen. Die Ergebnisse zeigen Optimierungspotentiale auf und können zur Ableitung konkreter Handlungsbedarfe genutzt werden.

CRM Assessment

CX Assessment

Ihre Datenbank weist eine hohe Anzahl an Einmal- oder Single-Channel Käufern auf? Der letzte Kauf liegt schon lange zurück? Viele Kunden sind inaktiv oder reagieren nicht (mehr) auf Ihre Kommunikation? Aktuelle Anstöße und Kampagnen erreichen nicht die gewünschten Ziele und Effekte? Ihre Tickets und Reklamationen im Customer Service häufen sich?

Basierend auf unserem langjährigen Expertenwissen erstellen wir eine ganzheitliche Analyse Ihrer Kundenmanagementprozesse und Kommunikation vor dem Kauf, beim Kauf und nach dem Kauf hinsichtlich Customer Experience, Content und Barrieren.

Wir finden heraus welche Aktivitäten Sie dem Kunden näherbringen müssen und welche Hindernisse es zu überwinden gilt. Aus diesen Insights leiten wir konkrete Handlungsempfehlungen für eine optimierte und personalisierte Customer Journey ab. Ziel ist hierbei die Steigerung des Impacts in Ihrem Business.

CX Optimierung

Project Engineering

Wir helfen Ihnen dabei, Ihre Strategie und Ihr Zielbild im Bereich CRM und Loyalty in fachliche Anforderungen und Prozesse zu übersetzen und somit in die Operationalisierung zu bringen.

Mit Hilfe eines standardisierten Vorgehens transformieren wir Ihr Zielbild in Use Cases und User Stories als Basis für eine prozessoptimierte Implementierung.

Wir begleiten Sie hier von der Anforderungsphase über die Implementierungsphase bis hin zum MVP. Nach der Test- and Learn-Phase bringen wir Ihr Projekt in den Regelbetrieb.

Project Engineering

Customer Activation Boost

Umsatzpotentiale heben durch optimierte Customer Journeys und bedarfsgerechte Kommunikation eine Kundenaktivierung hervorrufen.

Basierend auf unserer langjährigen Erfahrung und einer erprobten „Insight-to-Action“-Vorgehensweise optimieren wir Ihre bestehenden Customer Journeys durch Customer Experience Potentialanalysen, Identifikation, Customer Journey Planung und Design von Use Cases, Journey Exekution

Wir unterstützen Sie mit unserer Expertise und zahlreichen Best-Practices gerne dabei, Umsatzpotenziale in Ihrer Customer Journey zu erkennen und zielgerichtet zu heben.

Ihre Ansprechpartnerin

Berit Eigl

Berit Eigl

Director Business Consulting

+49 9131 9712 2134

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