CUSTOMER SERVICE

Excellence in Customer Service. Perfectly engineered. DEFACTO Nextperience

Wir bieten Ihnen personalisierte, kompetente Kundenserviceerfahrung. Unsere Lösungen sind proaktiv, innovativ und haben immer den Kunden im Fokus.

Unsere Leistungen

DEFACTO bietet mit der Business Unit DEFACTO nextperience eine mittelständische Customer Service Unit mit 65 Mitarbeitern, die ihren Kunden maßgeschneiderte Lösungen anbietet. Unser Leistungsspektrum geht hier weit über das bloße Outsourcing hinaus, vielmehr sind wir ihr Ansprechpartner in allen Belangen der Customer Experience, von Beratung über Konzeption und Implementierung der technologischen Umsetzung bis hin zur operativen Betreuung, sowohl bei uns als auch bei Ihnen im Haus.

Unsere Services

Customer Service

Wir sind nicht das klassische Call Center, in dem einfachste, großvolumige Aufträge zu einem möglichst geringen Preis bearbeitet werden. Die damit einhergehende Struktur von Mitarbeitern, die zum Mindestlohn und daher mit geringer Motivation arbeiten, führt in der Regel zu hoher Fluktuation und Qualitätsmängeln, die in letzter Konsequenz auch das Image des Auftraggebers negativ beeinflussen. Unsere Philosophie hingegen ist es, qualifizierte und motivierte Mitarbeiter zu finden, die Lust auf den Beruf als Customer Experience Specialist/Expert haben, diese auszubilden, zu qualifizieren und dauerhaft an das Unternehmen zu binden. Mit diesem Team sind wir in der Lage, komplexe 2nd- und 3rd Level Prozesse.

 

Wir legen Wert darauf, dass unser wichtigstes Instrument, die Sprache, bestens beherrscht wird, und rekrutieren entsprechend gründlich unsere neuen Mitarbeiter. Nach einer ausführlichen Kommunikationsschulung zum Beginn der internen Ausbildung, in der auf die besondere Bedeutung von Sprache im Kundendialog eingegangen wird, arbeitet unser Qualitätsmanagement im Tagesgeschäft permanent mit den Mitarbeitern, um dies zu festigen und zu vertiefen.

Consulting

Technologie

Für das Routing der Calls und Live-Chats stützt sich DEFACTO nextperience auf eine Cloud Lösung, die von unserem Technologie Partner betrieben wird. Die Vorteile dieser Lösung sind die einfache Skalierbarkeit von Volumen sowie die schnelle Umsetzung von Anforderungen oder Änderungen. Eine hohe Verfügbarkeit der Plattform ist hier ebenfalls gegeben.

Eingehende Anrufe können auf Wunsch mittels einer IVR Komponente vorklassifiziert werden, bevor sie in ein frei zu definierendes Routing gehen. Alle Formen von Ansagen, Skill-basierten Routings und Reportings können kundenspezifisch eingerichtet werden.

Dank technologischer Partnerschaften und in-house Entwicklungen passt sich DEFACTO nextperience auch in technologischer Hinsicht an Kunden- und Projektanforderungen an. Dadurch sind wir in der Lage, proaktiv auf unsere Kunden und Partner zuzugehen, um Weiterentwicklungen auf Projektebene vorzuschlagen.

Tech

Consulting

Mit unserer Expertise und Erfahrung in den Bereichen Customer Service, Customer Experience, Technologie und Automation unterstützen wir Sie gerne auch bei der Optimierung, Planung und Umsetzung Ihrer laufenden und geplanten Projekte. Wir zeigen Ihnen Potentiale und mögliche Lösungsansätze auf, um Ihre Operations zukunftssicher und skalierbar machen. Unsere Experten bringen breit gefächertes Know-How von customer Service Technologie bis hin zum ganzheitlichen Omni-Channel Ansatz mit. Vom einzelnen Workshop mit allen Stakeholdern bis hin zur vollständigen Beratung von Planung bis Erfolgskontrolle begleiten wir Sie in allen Phasen Ihres Vorhabens.

Beratung

Ihr Ansprechpartner

Daniel Schmutzer

Daniel Schmutzer

Director Customer Experience

+49 151 285 043 27

Unsere Referenzen