Die Digitalisierung des Handels rückt CRM und Loyalty in den Mittelpunkt jeder Markenstrategie. Wie zentral das Thema ist, zeigte gerade die iCONSMr in Berlin. Die Konferenz war 2001 als Hausmesse des CRM-Dienstleisters DEFACTO gegründet worden. Mittlerweile bieten die Gastgeber ein Programm, das weit über den Spezialhorizont hinausgeht, Zusammenhänge herstellt und disruptive Veränderungen erklärt.

„Kundenbindung lässt sich nicht mehr in einzelne Silos delegieren.“, sagt DEFACTO-COO Martin Grass. „Die Branche braucht mehr denn je eine ganzheitliche Perspektive und mit iCONSMr ein gemeinsames Format.“

Exemplarisch waren die Keynotes von Fabian Spielberger und Martin Sinner zum Thema Plattformökonomie. Spielberger, Multi-Gründer und Chef von Pepper.com, erläuterte die Wachstumsstrategien der großen US-Player und empfahl, von ihnen zu profitieren, statt sie zu bekämpfen: „Ihr müsst diese Plattformen so hart ausnutzen wie möglich.“

Sinner, Idealo-Gründer und Reisebegleiter von Kai Diekmann bei dessen legendärer Silicon-Valley-Tour 2012, kennt die digitalen Riesen aus nächster Nähe und warnte vor falscher Digital-Romantik. Google und Facebook etwa beschäftigen mittlerweile Hundertschaften von PR-Profis, um ihre Interessen in Berlin und anderen Hauptstädten durchzusetzen. Die Prioritäten sind für Sinner offensichtlich: „Es ist leichter, 10 Facebook-Lobbyisten zu finden, als einen technischen Ansprechpartner für eine WhatsApp-Schnittstelle“.

Ein weiterer GAFA-Gigant beschäftigte die rund handverlesenen 150 iCONSMr-Teilnehmer: Apple. Der US-Konzern ist gerade dabei, das Messaging zu revolutionieren. Ähnlich wie WeChat in China ermöglicht Apple in seinem neuen „Business Chat“ nicht nur Kundenberatung, sondern auch Payment. Die nächste Stufe ist absehbar; Wenn sich das digitale Leben in den Messenger-Kanal verlagert, wird die klassische Website überflüssig, und mit ihr der herkömmliche Online-Shop.

Wie unterschiedlich Unternehmen mit Disruption umgehen, zeigten Philip-Morris-Marketer Thorsten Scheib und Markus Gunnesch von Intersport. Scheib beschrieb die zweifellos bessere Variante, den selbst initiierten Umbruch aus der Position der Stärke heraus. Mit der Nicht-Zigarette IQOS wandelt sich der Konzern vom Tabakvermarkter zum Technologie-Anbieter. Der Sporthändlerverbund Intersport dagegen ist erst unter Druck zum Erneuerer geworden – wie so viele Unternehmen.

Martin Hünten von Miele und Jörg Heinemann von Otto zeigten, wie man deutsche Wirtschaftswunder-Ikonen zu Customer Centricity-Companies umbaut und trotzdem mit klassischen Werten punktet. Miele etwa hat sich bewusst gegen ein „Lab“ in der Hauptstadt entschieden. Laut Digitalchef Hünten wissen auch urbane Entwickler überraschend oft zu schätzen, was ihnen am Stammsitz Gütersloh geboten wird: Geregelte Arbeitszeiten, bezahlte Überstunden und einen Tarifvertrag mit regelmäßigen Gehaltserhöhungen.

Die iCONSMr-Konferenz wird jährlich von DEFACTO veranstaltet. Das Unternehmen mit Stammsitz in Erlangen und Niederlassungen in München und Köln gilt als führender Dienstleister für CRM und Loyalty für Retail, Brands im Retail und Direct-to-Consumer-Geschäftsmodelle.

 

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Auf LinkedIn gibt es außerdem eine persönliche iCONSMr-Bilanz von Frank Zimmer. Er war zum ersten Mal auf dem Event.