Trends im Kundenmanagement 2021

Das Jahr 2020 war geprägt von Unsicherheit, aber auch von Umwälzungen und sich beschleunigenden Trends – allen voran die Digitalisierung. Nach diesen aufregenden Monaten der Veränderung wagen wir einen Blick in die kommenden 12 Monate und sehen für 2021 folgende Trends im Bereich Kundenmanagement:

1. Customer Experience als ein zentraler Differenzierungsfaktor

Das Erlebnis des Kunden vor, während und nach dem Kontakt mit einer Marke oder einem Unternehmen – also die Customer Experience – rückt als relevantester Wert- und Erfolgstreiber immer stärker ins Zentrum des Kundenmanagements. Unternehmen, die sowohl transaktionale Informationen als auch soziopsychografische Merkmale ihrer Kunden nutzen, um das Erlebnis zu verbessern, profitieren künftig noch stärker.

2. Stärkere Segmentierung

Gerade der vom Lockdown besonders stark betroffene Retail startet mit deutlich reduzierten Budgets ins neue Jahr. Der Fokus der Aktivitäten wird daher auf Maßnahmen und Kundensegmenten liegen, die schnell Umsätze generieren und einen hohen ROI gewährleisten. Wir sehen daher eine zunehmend segmentierte Ansprache der Kunden nach ihrem Kundenwert.

3. Personalisierung und Automatisierung

Viele Unternehmen haben die Umwälzungen genutzt und in neue, moderne Technologien investiert. Diese beschleunigte Technologisierung wird sich in Form von stärkerer Automatisierung sowie Hyper-Personalisierung manifestieren.

4. Omnichannel und neue Services

Kunden haben sich an die Nutzung digitaler Kanäle und neuer Services gewöhnt – „click and collect“, „Home delivery“ oder „preorder per mobile App“ gehören für den Verbraucher mittlerweile zum Alltag und haben sich etabliert. Insbesondere der Handel muss jetzt Schritthalten und sich durch die enge Verzahnung sämtlicher Absatz- und Kommunikationskanäle den Dynamiken der heute dominierenden Omnichannel-Modelle anpassen, um nachhaltig erfolgreich zu sein.

5. Digitalisierung bleibt relevant

Auch wenn weiterhin große Teile der Umsätze in Filialen generiert werden, sind digitale Kanäle – insbesondere die sozialen Netzwerke – weiter auf dem Vormarsch. Kunden haben sich nicht nur an digitale Kanäle per se gewohnt, sondern auch die Art der unterhaltenden und visuellen Kommunikation. Unternehmen sind daher besonders gefragt, nicht nur präsent sein, sondern den eigenen Content inhaltlich und gestalterisch an das Umfeld anzupassen, indem geworben wird, um die Aufmerksamkeit ihrer Zielgruppen für sich zu gewinnen.

6. Renaissance der Loyalisierung

Sobald sich die Anzeichen der Pandemie legen, erwarten viele Bereiche eine Sonderkonjunktur. Zu Recht, wie wir meinen. Die Kunden werden sich belohnen wollen und sich wieder etwas gönnen. Gut gepflegte Kundenbeziehungen, die etwa in einem Loyalty Programm oder anderen mehrwertorientierten und kundenzentrierten Loyalty Konzepten gemanagt werden, können die Frequenz in die richtigen Kanäle lenken.

7. Daten und Datenmanagement

Daten sind die DNA des Kundenmanagements. Sie zielführend zu erheben, zu strukturieren und verschiedenen Unternehmensbereiche bereitzustellen, ein zentraler Erfolgsfaktor. Die Gesamtheit aller technischen, konzeptionellen und organisatorischen Maßnahmen darauf auszurichten, Daten so zu erheben, dass sie Unternehmensprozesse optimal unterstützen, wird auch – und vor dem Hintergrund des Pandemie-induzierten erhöhten Erfolgsdrucks – insbesondere im kommenden Jahr einen besonderen Stellenwert einnehmen.