TOP 100 zeichnet mittelständische Unternehmen für ihr Innovationsmanagement und ihren Innovationserfolg aus. Als DEFACTO haben wir es in die TOP 100 geschafft, sogar mit dem höchsten Prädikat A+. In einem Interview mit der Wirtschaftswoche geben Marcus Wailersbacher (CEO) und Martin Grass (COO) Einblicke, wie die Innovationskultur bei DEFACTO entstanden ist. Und wie sie gelebt wird. „Es ist harte Arbeit,“ sagt dazu Marcus Wailersbacher und nennt Beispiele, wie das Unternehmen es schafft, Vorreiter bei der digitalen Transformation des Kundenmanagements zu sein. Wandel, Anpassung, Veränderung liegen dabei in der DNA des Unternehmens: Aus der auf Printkommunikation spezialisierten Dialogmarketing-Agentur – damals durchaus der Zeit voraus! – ist in über 30 Jahren Firmengeschichte ein innovativer Beratungs- und Technologiedienstleister geworden.
Marcus Wailersbacher benennt auch die Konstante bei DEFACTO: Es ist die Kundenzentriertheit. Das Verständnis, dass Kundenloyalität wesentlich für den Unternehmenserfolg ist. Das war sicherlich auch in der Vergangenheit ein Faktor für erfolgreiches Marketing – in Zeiten beinahe vollständiger Markttransparenz durch das Internet sind die Bedürfnisse des Kunden aber wichtiger als je zuvor. Die Digitalisierung hat eben nicht nur neue Möglichkeiten für das Kundenmanagement hervorgebracht, sie verändert auch das Kundenverhalten tiefgreifend und permanent. Mit zunehmender Bedeutung digitaler Kanäle, Services und Devices steigen etwa die Erwartungen der Kunden. Die große Kunst ist es dann, die „Experience Gap“ zwischen den steigenden, sich veränderten Erwartungen und dem tatsächlichen Kundenerlebnis zu schließen.
Martin Grass weist zudem darauf hin, dass der Umgang mit Trends, Impulsen und Disruptoren in diesem Wandel eine entscheidende Frage ist. Wie können kurzfristige Modeerscheinungen von nachhaltigen Entwicklungen unterschieden werden? Das ständige Wiedererfinden der Kundenzentriertheit bleibt als permanente Anforderung. Am Ende des Interviews ordnet Marcus Wailersbacher noch die Corona-Krise ein und gibt einen Ausblick auf künftige Entwicklungen angesichts der nun durch die Pandemie beschleunigten Digitalisierung. Abseits von technologischen Entwicklungen ist abzusehen, dass Convenience und Experience die für Verbraucher entscheidende Kauf- bzw. Loyalitätskriterien sein werden. So viel ist klar: Es bleibt spannend! – Hier geht´s zum Interview
