Wenn man über ein innovatives Unternehmen der TOP 100 sagt, dass die wesentliche Konstante in den letzten Jahren der Wandel war, dann ist das sicher nicht überraschend. Der Antrieb des Wandels kommt bei uns sowohl von außen – vom Markt oder von Kundenanforderungen – als auch von innen. Die intrinsische Motivation, Chancen zu suchen, ist tief im Unternehmen verankert.
Und in die Digitalisierung der letzten Jahrzehnte steckte und steckt voller Chancen für kundenzentrisches Marketing oder für Effizienzsteigerungen über Automatisierung. Noch bevor Design Thinking in aller Munde war, wurden bei uns co-kreative Methoden entwickelt. Und dabei stellten wir fest, dass diese gemeinsam erarbeiteten Lösungen in den immer komplexeren Umfeldern viel mehr Akzeptanz und Treffgenauigkeit hatten. Schon vor den Zeiten „agiler Methoden“ bedienten wir dadurch inhaltliche und technische Anforderungen, etwa für globale CRM-Rollouts, viel treffender als durch Pflichten- und Lastenhefte.
Zu einem weiteren Wachstums- und Innovationstreiber wurden die Ökosysteme von Plattform-Technologien, häufig über Kooperationen. Die vielleicht außergewöhnlichste Form der Kooperation entwickelte sich dann in den letzten 2 Jahren: die Zusammenarbeit mit „Frenemies“. Also mit Unternehmen, die je nach Konstellation unser Freund oder unser Feind sein können. Hier haben wir nicht nur viel dazugelernt, also neuartiges Know-how gewonnen. Es ist auch das Verständnis gewachsen, dass wir keine Insel (mehr) sind. Bei uns denkt man inzwischen in komplexen Leistungsgefügen, bewegt sich in Netzwerken – immer im Sinne und im Dienst von bestmöglichen Lösungen.
So erfinden wir uns permanent neu, leben eine „Re-Invent-Philosophie“. DEFACTO hat sich vom Anbieter für CRM und Loyalty zum Lösungspartner für die Digitalisierung im Kundenmanagement entwickelt. Die gegenwärtige Corona-Krise zeigt, wie wichtig dies für die Zukunftsfähigkeit ist: ein starker äußerer Impuls – die Pandemie – zwingt derzeit sämtliche Akteure zu Anpassungen. Das ist eine existenzielle Herausforderung! Die Digitalisierung und Automatisierung erfährt in allen Aspekten des Kundenmanagements einen Schub. Wir waren darauf vorbereitet und hatten schnell Lösungen wie etwa eine Terminvereinbarungs-App für den Handel parat. Das sind Themen, die bei der Gründung durch Erich Schuster noch nicht zu erahnen waren. CEO Marcus Wailersbacher: „Wenn Vorbereitung, Fähigkeit und Möglichkeit auf Gelegenheit oder Anforderung trifft, dann ist die Reinvention des eigenen Geschäfts die logische Folge.“ Diese Haltung zeichnet uns seit 1989 aus.
Das Schlusswort möchten wir an dieser Stelle unserem CEO überlassen:
Corona kann als Lackmustest für die digitale Resilienz von Unternehmen begriffen werden. Während ein Teil der Unternehmen rasch ihr Geschäft digital aufstellen konnte, stand der andere vor der enormen Herausforderung, sich in kürzester Zeit zu digitalisieren. Im „New Normal“ angekommen, wird die digitale Transformation weiter an Geschwindigkeit und Komplexität zunehmen und dadurch ganzheitliche strategische Lösungsansätze erfordern. Gerade jetzt, wo sich Verhaltensweisen schlagartig verändert haben und Konsumenten ihr Handeln an den großen Themen wie Globalisierung, Klimawandel und digitale Transformation ausrichten, kommt es darauf an, einen kontinuierlichen Abgleich der eigenen Wertschöpfung mit den Erwartungen und Bedürfnissen von Konsumenten herzustellen. Dabei sollte es besonders im Fokus stehen, die Customer Experience agil darauf auszurichten, was die Kunden beschäftigt und wie das eigene Unternehmen einen Beitrag dazu leisten kann, Teil der Lösung der großen Herausforderungen unserer Zeit zu sein – for the good of all. Bei DEFACTO blicken optimistisch nach vorn, weil wir bewiesen haben, uns immer wieder neu auf unsere Kunden auszurichten und gemeinsam Lösungen für neu aufkommende Herausforderungen zu finden. Darum freuen wir uns auch in unsteten Zeiten auf zahlreiche weitere vielseitige Kooperationen, Partnerschaften, Projekte und die nächste Evolutionsstufe in der Unternehmensgeschichte von DEFACTO.
Ihr Marcus Wailersbacher
CEO, DEFACTO
