Der gesellschaftliche Stellenwert von Freizeit und Erlebnissen nimmt in den industrialisierten Nationen des Westens seit geraumer Zeit kontinuierlich zu. Dies spiegelt sich in den Konsumausgaben der privaten Haushalte in Deutschland wider, die 2019 rund 190 Milliarden Euro für Freizeit, Unterhaltung und Kultur aufwandten. Ein Wachstum von 80 Milliarden in 20 Jahren, wie aus Zahlen des Statistischen Bundesamtes hervorgeht.
Nun ist es kein Geheimnis, dass mit dem Ausbruch der Corona-Pandemie ein Großteil des gesellschaftlichen Lebens und das Praktizieren von Freizeitaktivitäten außerhalb der eigenen Wohnung zum Erliegen kamen – vorerst zumindest. Einmal mehr bewahrheitete sich das Sprichwort „Not macht erfinderisch“ und es galt, sich primär im Privathaushalt zu beschäftigen. So bescherte die Krise den Bau- und Gartenfachmärkten einen Nachfrageboom. Der Handelsverband Heimwerken meldete eine Steigerung der Umsätze von 15 Prozent zum Vorjahr. Noch beliebter: Haustiere. So meldet der rheinland-pfälzische Landesverband für das Deutsche Hundewesen einen Zuwachs von 20 Prozent an HundebesitzerInnen im Vergleich zu Nicht-Corona-Jahren. Eine Chance für Hersteller von Garten- und Haushaltsgeräten sowie Tier- und Heimwerkerbedarf. Diese aus Sondereffekten gewonnenen Zusatzumsätze zu sichern und die Chance zu nutzen, nachhaltige Geschäftserfolge zu generieren, beginnt mit einem Blick auf die Customer Journey und einem strukturierten Prozess.
Aus Erkenntnissen werden Handlungschancen
Basierend auf unserer langjährigen Erfahrung und einer erprobten „Insight-to-Action“-Vorgehensweise optimieren wir Ihre bestehenden Customer Journeys und identifizieren Umsatzpotenziale. Wir setzen auf innovative und automatisierte macro- und micro-Trigger, die passgenau für Ihre Zielgruppe geplant und umgesetzt werden. Durch eine auf Agilität ausgerichtete „Test & Learn“-Methodik garantieren wir eine schnelle Implementierung und laufende Optimierung.
1) Customer Experience Potentialanalyse
Wer sucht, der findet. Customer Journeys werden immer komplexer und damit auch die Identifikation von ungenutzten Potenzialen sowie Kaufhemmnissen entlang der Journey. Daher bildet eine umfassende Analyse u. a. der Customer Journeys und der aktuellen Activation-Maßnahmen die Grundlage für den weiteren Prozess. Der Abgleich von Kundenbedürfnissen und den tatsächlich wahrgenommenen Kundenerfahrungen ermöglicht die Identifikation von ersten Chancen und Potenzialen. Auch der Blick auf die business-relevanten Kennzahlen und der Vergleich mit branchenüblichen Benchmarks kann Potenziale aufzeigen.
2) Identifikation von Use Cases
Aus der Potenzialanalyse können wir schnell und effizient umsetzbare Maßnahmen definieren, die umgehend Umsätze generieren. Darüber hinaus identifizieren und priorisieren wir mittel- bis langfristige Use Cases, ermitteln business-relevante Kennzahlen und erarbeiten einen konkreten Meilensteinplan.
3) Customer Journey Planung und Design
Im darauffolgenden Schritt konzipieren wir die priorisierten Use Cases und schaffen mit der Entwicklung von Wireframes, Kontaktstrecken und Business Rules die Voraussetzungen für die Durchführung. Dazu zählt ebenfalls die Definition von Zielgruppen, Touchpoints und Calls-to-Action entlang der Journey sowie das Erstellen einer „Test & Learn“-Roadmap zur optimierten Umsetzung.
4) Journey Exekution
Nun geht es an die Umsetzung und Optimierung. Dazu etablieren wir „Test & Learn“-Prozesse, die eine agile Erprobung und Optimierung ermöglichen. Erfolgreich getestete Aktivitäten können jetzt inklusive ihrer Automatisierungen vollständig ausgerollt und im Campaign Management ganzheitlich entlang der Journey gesteuert werden.
Würden Sie eine der folgenden Fragen mit „Ja“ beantworten?
- Ihre Datenbank weist eine hohe Anzahl an Einmal- Käufern auf und Ihre Wiederkaufsquote ist zu gering?
- Viele Ihrer Kunden sind inaktiv oder reagieren nicht (mehr) auf ihre Kommunikation?
- Ihre CRM-Aktivitäten sind wenig automatisiert und Sie stehen vor der Herausforderung, Kundenbedürfnisse zu erkennen und richtig darauf zu reagieren?
- Sie möchten Ihre Customer Journey möglichst schnell und effizient optimieren?
Dann fordern Sie eine unverbindliche Customer Journey Potenzial Analyse bei uns an. Wir unterstützen Sie mit unserer langjährigen Erfahrung und zahlreichen Best-Practices gerne dabei, Umsatzpotenziale in Ihrer Customer Journey zu erkennen und zielgerichtet zu heben. Ich freue mich auf Ihre Nachricht und darauf, gemeinsam Ihre Business Potenziale zu steigern.
Ihr Jörg Stefan, Director Customer Management
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Ja, ich möchte gern eine unverbindliche Potenzial Analyse meiner Customer Journey.
Kontakt
Berit Eigl, Director Customer Management,
Expertin für Customer-Experience-Management
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Tel. +49 9131 9712 2134
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