Customer Experience

Ziel

  • Customer-Service-Angebot für telefonische und schriftliche Anfragen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz
  • Betreuung der Endkunden sowie der Händler über das ganze Jahr hinweg, mit einer Flexibilität, die starke Schwankungen zwischen der Winterzeit und der Hochsaison im Sommer abdeckt, durch Aufschaltung eines bedarfsgerechten Flexteams
  • Wissensaufbau in einem Kernteam und Vermittlung von Know How für die Saison

Scope

  • Erstellung von Callflows in der ACD mit Hilfe einer IVR Lösung, die Kundenanliegen identifiziert und in die entsprechenden Teams routet
  • Mehrsprachige Beantwortung von eingehenden Kontakten
  • Bewertungen und Zielvereinbarungen zur Optimierung der Customer Experience
  • Aufbau einer Wissensdatenbank mit Templates, Suchfunktionen und Hintergrundinformationen
  • Beantwortung von allgemeinen Anfragen und Bearbeitung von Reklamationen im Back Office
  • Standardisierte Schulungen für neue Mitarbeiter zur Sicherung der hohen Qualität im Kundenservice
  • Austausch von Wissen mit Weber-Stephen sowohl bei Weber-Stephen vor Ort als auch in den Räumlichkeiten des Service Centers
  • Einführung eines dauerhaften Qualitätsmanagements mit Coachings

Erfolge

  • Partnerschaftliche Kundenbeziehung seit 2011
  • Tiefgreifendes Wissen im Kernteam durch ständige Trainings und hohe Identifikation mit dem Auftraggeber und dessen Produkten
  • Kontinuierliches Volumen-Wachstum zusammen mit Weber-Stephen
  • Bearbeitung von schriftlichen Anfragen in einer cloudbasierten Support-Plattform des Kunden