Customer Experience

Ziel

  • Analyse des bestehenden Loyalty-Programms sowie Ableitung von Handlungsfeldern und Empfehlungen
  • Konzeption eines neuen, online-basierten Programms unter Berücksichtigung von Social-Engagement-Elementen

Scope

  • Kundenstruktur-Analyse zur Bewertung des bestehenden Programms und Identifikation von Stärken und Schwächen
  • Ableitung von Handlungsfeldern und Durchführung von Workshops zur Erarbeitung dieser (Vision, Strategie, Ziele und Mehrwerte)
  • Konzeption und Umsetzung eines neuartigen “Social CRM Programs”: Reward-Modell für Transaktion und Interkation, Status-Mechanik sowie Anbindung von Social-Media-Kanälen
  • Implementierung der technischen Plattform für das Programm und Anbindung des Webshops, Newsletter-Systems und Fullfilment-Partners
  • Entwicklung von Social Media Features wie Facebook-Like auf der NESCAFÉ® Dolce Gusto® Fanpage, Instagram Aktivierung und clubeigener Community-Bereich
  • Konzeption und kreative Umsetzung der Club-Kommunikation
  • UX-Entwicklung, Kreation und Programmierung des Club Bereichs innerhalb der NESCAFÉ® Dolce Gusto®-Website sowie
  • Betrieb und fortlaufende Weiterentwicklung des Kundenbindungsprogramms (z.B. Mehrwerte, Kommunikation, monatlich wechselnde Club-Aktivitäten wie Events, Gewinnspiele, Extra-Punkte-Aktionen etc.)

Erfolge

  • Erfolgreicher Go-Live in 2014
  • Erhöhung der Attraktivität sowie Zufriedenheit der Kunden (Quelle: regelmäßige Kundenzufriedenheits-Befragungen)
  • Steigerung der Reichweite durch Integration und Nutzung von Social-Media-Kanälen (Instagram, Facebook)
  • Hohe Identifikation und Interaktion der Kunden mit der Marke (Blogbeiträge, Posts, Teilnahme an Events und Produkttests)
  • Stärkung des E-Shops durch exklusive Bonifizierung von Online-Transaktionen