Analytical Services

Ziel

  • Analytische ROI-Optimierung von Maßnahmen im CRM-Umfeld
  • Schaffung eines transparenten und einheitlichen Kundenbilds im gesamten Unternehmen
  • Datenbasierte Steuerung des Esprit-Friends-Programms

Scope

  • Aufbau und Betrieb eines Datawarehouse für Esprit (360°-Sicht auf die Kunden)
  • Analytische Kampagnenplanungen und Optimierung mittels Predicitive Modeling
  • Potentialanalysen, Forecasting sowie Ex-Ante-Bewertungen von neuen Kommunikations-Maßnahmen und -Elementen
  • Erstellung von Kundenprofilierungen und Segmentierungen als Basis für Kommunikationsmaßnahmen z.B. im Personalisierungs-Umfeld
  • Ermittlung und Bereitstellung von übergreifenden Analysen und KPIs für das Esprit Executive Management u.a. im Rahmen von regelmäßig stattfindenden Business Reviews
  • Mehrstufige Erfolgsmessung mittels Ziehung und Auswertung von Kontrollgruppen
  • Bedarfsgerechtes Performance-Tracking und Reporting z.B. über automatisierte analytische Applikationen

Erfolge

  • Ermittlung von operationalisierbaren Kundenprofilen und Bedarfssegmenten für die Marketing-Kommunikation
  • Implementierung von multiplen automatisierten analytischen Applikationen unterschiedlicher Themen-Gebiete und operativer Flughöhe
  • Ausarbeitung von Analysen für die datenbasierte Untermauerung von strategischen Konzepten und Investitionsgrundlagen
  • Optimierung der Kampagnen-Budgets
  • Sales- und Aktivitäts-Uplift gegenüber der Programm-Kontrollgruppe

Customer Success

Ziel

  • Konzeption, Implementierung, Operationalisierung, Betrieb und kontinuierliche Weiterentwicklung eines internationalen Loyalitätsprogramms
  • Jährliche Entwicklung einer customer centric CRM-Strategie, abgeleitet von der Corporate Strategy, den Kundenanforderungen und den Marktentwicklungen (Trends, Technologien, etc.)

Scope

  • Gestaltung einer konsistenten End-to-End Customer Experience
  • Erhöhung des Customer Engagements via Loyaltitätsmechanismen und der Attraktivität eines Loyalitätsprogramms, z.B. über Personalisierung
  • Entwicklung einer ganzheitlichen customer-centric Journey, über alle Touchpoints
  • Umfassende Nutzung von Kundenprofilen & Segmentierungen zur Weiter-entwicklung der Customer Experience und zur KPI-Optimierung
  • Unterstützung verschiedener Bereiche, auch außerhalb des Marketing-bereichs, bei der Nutzung von Daten und Insights
  • Onsite Consulting zur Optimierung der Customer Experience und zum Ausbau der Insights-Nutzung über die gesamte Esprit-Organisation
  • Entwicklung eines Digitalisierungs-Approaches & Implementierungssupport
  • Entwicklung und Umsetzung eines Omnichannel- und eines Partner-Models, bei dem Franchises auch Teil des Loyalitätsprogramms sind

Erfolge

  • Stetiges Wachstum des Loyalitätsprogramms seit 15 Jahren in Bezug auf Member und auf Business KPIs
  • EDDI-Award 2017 – der höchste Preis in Deutschland für den Erfolg durch Dialogmarketing
  • Etablierung eines daten- und insightbasierten Mindsets zur Sicherstellung von customer centric Entscheidungen
  • Optimierte Customer Experience über Personalisierung und Loyalisierung
  • Support beim Wandel von einem „print-orientierten“ zu einem digital- und mobilorientierten Loyalitätsprogramm

Insights Management

Ziel

  • Kundenzentrische und analytische Beratung verschiedener Abteilungen innerhalb der Organisation von Esprit
  • Wissenstransfer innerhalb der gesamten Esprit-Organisation
  • Erkenntnisgewinnung und Ableitung von operationalisierbaren Empfehlungen für die Business-Optimierung

Scope

  • Entgegennahme von Briefings und Überführung in fach- und datenquellen-übergreifende analytische Konzepte
  • Management von Datenquellen zur Erweiterung der Sicht auf Kundendaten
  • Analytische Erarbeitung von Business Rules für Kampagnen- und Content-Austeuerung z.B. über eine Realtime Decisioning Engine
  • Durchführung monatlicher Kundenumfragen inklusive der Incentivierung, Management des gesamten Prozesses sowie der anonymisierten Verknüpfung mit CRM-Daten
  • Durchführung von Fokusgruppen zur Generierung von qualitativen Insights
  • Potentialanalysen durch Kalkulation von Business Cases
  • Bedarfsgerechte Ergebnisdarstellung und Kommunikation
  • Maßnahmen-Übersetzung und Beratung

Erfolge

  • Erkennen von Kundenentwicklungen und Identifikation von Hebeln zur Optimierung
  • Erarbeitung von Test-Konzepten zur Optimierung der Marketing-Kommunikation
  • Entwicklung von fachlichen Konzepten zum automatisierten Reporting zentraler Business-KPIs über explorative, analytische Applikationen
  • Erhöhung des Umsatzes über personalisierte Kommunikation
  • Optimierung des Net Promoter Score