Bei den Stadtwerken Aurich arbeiten gerade einmal 15 Menschen, aber von dem kleinen ostfriesischen Energieversorger können große Unternehmen lernen. Wer in Aurich seinen Zählerstand eingeben will, ein individuelles Tarifangebot braucht oder gerne einen Beratungstermin hätte, kann das neuerdings über einen Chatbot namens Renke regeln. Renke ist noch nicht perfekt – und ist technisch gesehen keine Raketenwissenschaft. Trotzdem vermittelt er einen guten Eindruck von dem, was im automatisierten Kundendialog möglich, sinnvoll und nützlich ist. Für Unternehmen wird es höchste Zeit, sich mit dem Thema auseinanderzusetzen – ihre Kunden tun es nämlich längst.
Für sie liegen die Vorteile auf der Hand. Chatbots bieten
- Service rund um die Uhr
- schnelle Antworten auf ihre Fragen
- immer bessere Antworten – weil KI dazu lernt
- im Idealfall Mehrsprachigkeit
- die Möglichkeit zum Dialog – im Gegensatz zum klassischen Online-Formular
- Multichannel Customer Service
Die Akzeptanz wächst signifikant: Eine Studie der Marktforschungsplattform Statista ergab gerade, dass sich 83 Prozent der Deutschen vorstellen können, mit Künstlicher Intelligenz zu kommunizieren. Vor einem Jahr waren es erst 58 Prozent.
Chatbots sind also nicht nur eine Rationalisierungsmaßnahme, sondern auch eine Service-Chance. Gute KI-Kommunikation schont Ressourcen und zahlt gleichzeitig auf die Customer Experience ein. Es gibt nicht viele Themen, bei denen zwischen Controller und Marketer kein Blatt Papier passen sollte. Chatbot ist eines davon.
In der Theorie klingt das alles einfach. In der Praxis tun sich viele Unternehmen schwer damit. Wie bei vielen neuen Digitalthemen ist auch beim Messenger Marketing oft unklar, welche Abteilung und welcher Dienstleister verantwortlich ist. Kommunikation, Sales, Digital oder die IT? Der CRM Dienstleister oder die Digitalberatung?
Wir bei DEFACTO kennen nur eine einzige Disziplin: Customer Centricity. Wir glauben, dass Technik und Marketing zwei Seiten derselben Medaille sind, wenn es um Service und Kundenbindung geht. Wir sind technologiegetriebene Marketing-Experten und Lösungspartner mit Kommunikations-DNA. Darum steht das Thema Chatbots bei uns nicht am Rand, sondern im Fokus.
Nach unserer Erfahrung lassen sich acht von zehn Kundenanfragen standardisiert beantworten. Chatbots können diese Aufgabe übernehmen, ohne qualifizierten Mitarbeitern den Job wegzunehmen. Die übrigen 20 Prozent verlangen nämlich nach Problemlösern aus Fleisch und Blut. Menschen mit Fachwissen, Fingerspitzengefühl und spürbarer Freude am Dialog. Diese Menschen sind produktiver, wenn Chatbots ihnen den Rücken freihalten und sie von Routineaufgaben entlasten. Ihre Kunden danken es ihnen.
Im Zusammenspiel von Chatbots und Kundenberatung gibt es klare Regeln. Eine davon lautet: “Machen Sie Ihrem Kunden nichts vor.” Es muss jederzeit klar sein, mit wem man gerade kommuniziert – mit Menschen oder mit Maschinen. Das pseudo-authentische “Schön, dass du da bist. Ich heiße Nina. Was kann ich für dich tun?” zeigt keine Service-Kompetenz, sondern deutet darauf hin, dass jemand seine Kunden nicht ernst nimmt. Ein “Hallo, ich bin Ihr digitaler Assistent” ist heute als Begrüßungssatz angemessen. Übermorgen kann das wieder ganz anders sein. Darum ist es wichtig, Chatbots permanent zu kontrollieren, Reaktionen zu analysieren und Dialogmechanismen anzupassen. Chatbots sind zwar lernfähig, trotzdem sollte man sie nicht sich selbst überlassen.
Die Kunst der digitalen Gesprächsführung besteht darin, zum richtigen Zeitpunkt vom Bot auf den menschlichen Service-Mitarbeiter überzuleiten. Im Idealfall wird ein Serviceproblem nicht nur gelöst, sondern in eine Transaktion umgewandelt. Manche Unternehmen beherrschen das fast perfekt und bieten nach der Adressänderung gleich noch eine passende Zusatzleistung: “Übrigens: Wussten Sie schon, dass ….. Wir hätten da noch etwas für Sie”.
Sie möchten wissen, worauf es im digitalen Customer Service ankommt?
Fragen Sie einfach die Experten für Dialog und Kundenbindung. Florian Grimm freut sich auf Ihre Nachricht.
