Um Unternehmen und Marketern einen noch zielgenaueren Service und eine leistungsstarke Technologielösung bieten zu können, arbeitet DEFACTO im Bereich Customer Management ab sofort mit dem Software-Spezialisten für Marketing Automatisierung Emarsys zusammen.
Die Zusammenarbeit schafft eine umfassende Lösung, mit der Unternehmen die Kundenloyalität durch marktführende Software für CRM, Loyalty und hochgradige Personalisierung langfristig steigern können. Das wirkt sich nicht nur positiv auf die eigene digitale Transformation aus, sondern versetzt Direct-to-Consumer-Geschäftsmodelle und Händler in die Lage, nachhaltig verbesserte und langanhaltende Kundenbeziehungen zu schaffen.
It’s all about the experience!
Das A und O erfolgreichen Kundenmanagements ist eine erstklassige Customer Experience. Mit wachsendem Wettbewerb muss der Fokus von Werbetreibenden auf Maßnahmen zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit liegen. Nur so können sich Marketer erfolgreich von Mitbewerbern absetzen und weiterhin die Geschäftsergebnisse erzielen, die ihr Unternehmen erwartet.
An dieser Stelle bieten innovative digitale Lösungen eine Unterstützung, mit denen Unternehmen die Customer Journey – und dadurch auch die Kundenloyalität – nachhaltig optimieren können. Ein kanalunabhängiger und kundenzentrierter Omnichannel-Ansatz bietet Marketern die Möglichkeit, hochgradig personalisierte Einkaufserlebnisse zu schaffen, und so Endkunden in ihrer Customer Journey bestmöglich zu unterstützen. „Effektive und einzigartig persönliche Kommunikation mit den Endkunden ist heute ein unerlässlicher Bestandteil jeder erfolgreichen Kundenbindungsstrategie. Eine Omnichannel Marketing Plattform, die alle Kommunikationskanäle berücksichtigt, macht 1:1 Customer Experiences erst möglich. Mit DEFACTO gewinnen wir einen Partner, der mit seiner Expertise aus über 2,5 Milliarden Endkundenkontakten bestmöglich geeignet ist, um den Markt mit wirkungsvollen Customer Experience Management-Lösungen zu befähigen, nachhaltige Geschäftserfolge zu generieren“, kommentiert Philipp Nowak, Regional General Manager bei Emarsys.
Omnichannel als Hebel für verbesserte Kundenerlebnisse
Unternehmen sollten heutzutage alle wichtigen Kanäle – zum Beispiel Google Shopping, E-Mail und Social Media-Kanäle – miteinander verknüpfen. Gleichzeitig ist es von großer Bedeutung, den eigenen Internetauftritt nicht nur als Marketingbestandteil zu betrachten, sondern auch mit anderen Marketingaktivitäten innerhalb eines Omnichannel-Ansatzes zu verknüpfen. Erst so werden Echtzeit-Interaktionen mit Endkunden möglich.
Omnichannel ist dabei mehr als: Auf allen Kanälen einen stimmigen Unternehmensauftritt zu bieten. Stattdessen bilden Omnichannel-Strategien einen Ansatz ab, der Kunden tatsächlich in den Mittelpunkt aller Bemühungen eines Marketingteams stellt, und gleichzeitig kanalübergreifende und personalisierte Interkationen in Echtzeit ermöglicht, die für eine stärkere Kundenbindung und ein insgesamt erfolgreicheres Engagement sorgen.
Vorsicht vor dem Gießkannen-Prinzip: Hört auf eure Pflanzen zu überwässern!
Die Interaktionen mit Kunden entlang ihrer Customer Journey sind entscheidend dafür, ob aus einmaligen Käufen wiederkehrende werden. Wie erfolgreich die Aktivierung ist, hängt maßgeblich davon ab, wie gut sich der Kunde verstanden fühlt und das in sämtlichen Interaktionen gespiegelt sieht. Dazu gehört auch, dass im Kundenmanagement erkannt wird, wie und wann ein Kunde mit Informationen und Angeboten kontaktiert werden möchte. Übergießt man seine Kunden mit zu vielen Nachrichten, werden sie die Beziehung über kurz oder lang beenden und zu einem Wettbewerber wechseln, der es versteht, ihre persönlichen Präferenzen zu berücksichtigen.
Ein wichtiger Hebel, um dem vorzubeugen ist es, Datensilos zu vermeiden und Kampagnen integriert und eng verzahnt über alle Unternehmensbereiche hinweg auszusteuern. Alle erfassten Kundendaten – sei es über einen Bestellvorgang, die Newsletter-Anmeldung, oder über einen weiteren POS – sind nur dann für Unternehmen nutzbar und wertvoll, wenn sie für alle Mitarbeiter zentral gesammelt und zugänglich sind.
Schluss mit Datensilos – Mit einer ganzheitlichen Engagement Plattform
Stattdessen bietet sich eine ganzheitliche Kundendatenplattform wie die von Emarsys an, die alle erfassten Kundendaten an einem Ort zentral speichert und so nicht nur für ein maximal aussagekräftiges Kundenprofil sorgt (inkl. Informationen zu erfolgten Käufen, Produktvorlieben, Präferenzen bei Kommunikationskanälen, Prognosen zu nächsten Käufen, etc.), sondern auch die (Team-) Arbeit innerhalb eines Unternehmens effizienter und insgesamt erfolgreicher macht.
Durch eine zentralisierte Datensammlung verbessert sich nicht nur das Kundenmanagement und die Ansprache der individuellen Kontakte, sondern langfristig auch Reporting-Möglichkeiten und das Austarieren und Anpassen zum Einsatz gekommener Strategien. So wird die Arbeit von Marketingteams sowohl effizienter, als auch agiler und lösungsorientierter.
Jörg Stefan, Director Customer Management bei DEFACTO, kommentiert die Vorteile der Partnerschaft wie folgt: „Unsere Kunden können sich auf erstklassiges Kundenmanagement freuen, mit dem sich Endkunden agil und mühelos aktivieren und nachhaltig loyalisieren lassen. Damit führen wir unsere Strategie konsequent fort, leistungsstarke und flexible Technologielösungen bereitzustellen, die die Customer Experience unter Wertschöpfungsaspekten mess- und steuerbar machen und zusätzliche Umsatzpotenziale durch Automatisierung und Echtzeit-Interaktionen heben.“
Hast Du Fragen rund um Kundenbindung, Kampagnenmanagement und Echtzeit-Interaktionen? Unser Director Customer Management, Jörg Stefan, ist am Dienstag, den 09. März zu Gast bei „Erzählen Sie mal“. Gemeinsam Philipp Nowak, Regional General Manager bei Emarsys, gibt er im persönlichen Gespräch praxisnahe Expertentipps und beantwortet Dir Deine Fragen.
