Mit CRM viele Kunden begeistern und interne Prozesse voranbringen

Sie wollen zukünftig Informationen über Ihre Kunden systematisch sammeln und nutzen, interne Prozesse optimieren und langfristig Ihren Umsatz steigern? Dann ist ein CRM-System genau das richtige für Ihr Unternehmen!

Was ist ein CRM-System

Das Customer-Relationship-Management (CRM) – oder Kundenbeziehungsmanagement – bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung bestehender und potenzieller Beziehungen. Meist steckt dahinter eine CRM-Software, die unter anderem Kundendaten, Daten zur Kaufhistorie und Kontaktprotokolle verwaltet. Smarte Unternehmen schaffen es durch die CRM-Nutzung schon jetzt, weitere Prozesse und Geschäftsmodelle zu digitalisieren.

CRM einfach erklärt

Manchmal erscheint es wie ein Zufall, wenn uns per Newsletter oder auf Internetseiten genau das Produkt vorgeschlagen wird, was wir unbedingt jetzt brauchen. Das ist aber keine Zauberei, sondern dahinter steckt ein CRM-System. Dies kann beispielsweise auf die Kaufhistorie zurückgreifen und in Kombinationen mit anderen Daten passende Produktvorschläge generieren. Große Unternehmen bringen schon seit Jahren CRM-Software in den Einsatz, um den Customer Lifecycle im B2C zu verlängern und so die Umsätze zu erhöhen. Mittlerweile entdecken aber auch immer mehr B2B-Firmen die Vorzüge eines modernen CRM-Systems.

Best Practice CRM-Strategien für B2C

Ob nun Microsoft, Salesforce oder weitere – Softwareentwickler, die etwas auf sich halten, haben ein CRM im Angebot, meist sogar abgestimmt auf die Anforderungen bestimmter Branchen. Microsoft vermarket sein CRM „Microsoft Dynamics“ beispielsweise über Gold Partner wie DEFACTO. Kunden können schon bei der Implementierung entscheiden, wie ihr CRM aussehen soll und beispielsweise Prozesse, Dashboards, Ansichten und Reportings individualisieren. Zudem sind jederzeit Anpassungen an das CRM-Gerüst möglich, etwa durch die Einbindung von Schnittstellen zu weiteren Systemen oder anderen Programmierungen.

Zumeist profitieren mehrere Unternehmensbereiche von dem Einsatz eines CRM-Systems: Marketing, Vertrieb, Kundenservice, Onlineshop und stationäre Filialen haben einen gemeinsamen Blick auf die Kundendaten und können schnell Aktualisierungen vornehmen, die wiederum in neuen Marketing-Kampagnen zum Tragen kommen oder das Kundenerlebnis weiter verbessern.

Operatives, kommunikatives & kollaboratives CRM

Weit verbreitet im B2C-Kontext ist das operative CRM, welches Beschäftigte in Bereichen mit Kundenkontakt unterstützt. Konkret bedeutet dies eine weitreichende Automatisierung von Kundenaktivitäten, -prozessen und -kampagnen, etwa wenn der Modehändler nach drei Monaten ein Mailing mit einer Rabattaktion kombiniert.

Eng verknüpft mit dem operativen CRM ist das kommunikative CRM, welches den Kundenservice im Fokus hat und alle Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden betrachtet.

Im B2B-Bereich gibt es zusätzlich noch das kollaborative CRM, welches sich mit der Optimierung von Informations- und Datenmanagement auf die Integration von Beschäftigten-, Lieferanten- und Kunden-Insights in den Unternehmensworkflow fokussiert.

Darum macht ein CRM-System Sinn

360°-Rundumblick auf den Kunden = Professionellere Kundenbetreuung
Daten sammeln und nutzen: Systematische Entwicklung von Kundensegmenten, Optimale Aussteuerung der Marketing- und Vertriebsmaßnahmen nach Zielgruppen = Steigerung der Kundenzufriedenheit
Vernetzte Zusammenarbeit aller Abteilungen und Mitarbeiter: Verbesserung interner Prozesse, zeitsparende Zusammenarbeit und Zugriff auf gemeinsame Kundeninformationen

Best Practice CRM-System B2B

Im Idealfall agieren alle Unternehmensbereiche aufeinander abgestimmt, aber es kann immer wieder vorkommen, dass Nachbarabteilungen innerhalb kürzester Zeit auf dieselben strategischen Partner oder wichtige Kunden zugehen. Nutzt ein Sales-Mitarbeiter handschriftliche Notizen oder eigene Excel-Listen, um Kundeninformationen zu sammeln, können diese relevanten Daten nicht mit Kollegen, die ggf. auch mit dem Kunden in Kontakt stehen, geteilt werden. Ein B2B CRM-System sorgt genau an dieser Stelle für Transparenz: Alle wichtigen Kundeninformationen werden digital bereit gestellt und mit allen Kollegen geteilt, Ressourcen können zielgerichteter eingesetzt werden und am Ende ist eine gesteigerte Kundenzufriedenheit das Ergebnis.

Marketingrelevante Daten, gepflegte Kundenbeziehungen, serviceorientierte Prozesse und Systeme werden im B2B immer wichtiger.

„B2B-Unternehmen entdeckten jetzt verstärkt die Vorteile von CRM-Systemen für sich und nutzen die Kostenvorteile durch unsere Vor-Konfektion. Gute und gemanagte Kundenbeziehungen sind kein exklusives B2C-Thema“, erläutert Felix Markgraf, Associate Manager Organisation & Prozesse Business Unit IT bei DEFACTO.

Die richtige CRM-Strategie ist entscheidend

Eine CRM-Strategie hilft Firmen wichtige Daten, Kunden und Interessenten zentral in den Blick zu nehmen. Netter Nebeneffekt:

„Gerade mittelständische Unternehmen machen durch den Einsatz eines CRM große Sprünge bei der Digitalisierung, wenn nachgelagerte Prozesse und Systeme in Einklang gebracht werden“, so Markgraf weiter.

Im Bereich B2B bietet DEFACTO eine eigene CRM-Lösung, vorkonfiguriert und entwickelt für die gängigsten Anwendungen aus dem B2B-Bereich, etwa eine Angebotserstellung und -verfolgung oder Kalenderintegration an. Darüber hinaus verfügt das Produkt über Kompatibilität zu allen Office-Anwendungen und weiteren Microsoft-Angeboten wie Navision und Business Central. Auch beim Hosting gibt es kein Limit, entweder lokal, in der privaten Cloud oder in der Microsoft-Cloud Azure – übrigens immer nach den aktuellsten DSGVO-Richtlinien.

Das CRM in der Cloud

Cloud-Lösungen bieten gegenüber lokalen Installationen einige Kostenvorteile: Durch ein Abonnement, welches sich nach Anzahl von Kunden, Nutzern oder den gewünschten Features richtet, lassen sich die Kosten für den CRM-Einsatz genau kalkulieren. Auch das Setup ist einfach: Nach einer Registrierung und dem Upload der zu nutzenden Daten muss beispielsweise nur noch ein Code-Schnipsel auf der eigenen Website platziert werden, um alle Lieferantenupdates in Echtzeit per Cloud an verschiedenen Standorten verfügbar zu machen.

DEFACTO “kurz & knapp”

Vorteile CRM-Systeme auf einen Blick

Ganzheitliche Sicht auf die Kunden
Systematische Entwicklung von Kundensegmenten
Verbesserungen im Kundenservice und internen Prozessen
Gesteigerte Kundenzufriedenheit

Resultat: Die Customer Lifetime Value steigt

Vorteile für B2B-Unternehmen beim Einsatz des DEFACTO CRM-Systems

Ebenfalls systematische Entwicklung von Kundensegmenten
Integration von Lieferanten und Partnerdaten
Reibungslose Integration in bestehende IT-Landschaft (z.B. bei Microsoft-Produkten)
Schneller Start durch vorkonfigurierte CRM-Elemente speziell für B2B-Anforderungen

Resultat: B2B-Firmen können CRM-Systeme schnell und kostengünstig zum Einsatz bringen

Das Fazit:

CRM-Systeme sind schnell, flexibel und kostengünstig in den Einsatz zu bringen. Richtig angewendet, haben sie einen großen Impact auf Unternehmensprozesse, Kundenbeziehungen und das Management von Daten. Firmen, die auch in Zukunft ihre Umsätze steigern und viele Kunden mit tollem Service begeistern wollen, setzen deshalb auf CRM-Systeme.