Loyalty Management

Was ist ein Kundenbindungsprogramm?

Kundenbindungsprogramme oder Loyalitätsprogramme sind eine strategische Möglichkeit, um Kunden an ein Unternehmen zu binden. Durch gezielte Maßnahmen werden Kunden motiviert, die Beziehung zu einem Unternehmen aufrechtzuerhalten bzw. zu intensivieren.

Kundenbindung im Allgemeinen

Kundenbindung ist die positive emotionale und/oder rational-normative Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen oder Produkt. Die Bindung entsteht durch die Zufriedenheit des Kunden mit dem Erlebnis, welches er im Zusammenhang mit dem Unternehmen oder Produkt hatte. Die Bindung wird gestärkt, wenn der Kunde das Gefühl hat, dass er das Unternehmen oder Produkt braucht oder es ihm einen Mehrwert bietet.

Vorteile/Mehrwerte von Kundenbindungsprogrammen

Loyalty Programme haben eine Reihe von Vorteilen und bieten sowohl Unternehmen als auch Kunden echten Mehrwert. Menschen kehren eher zu einem Produkt zurück, wenn sie das Gefühl haben, Fortschritte in Richtung eines Ziels gemacht zu haben, zum Beispiel Teil eines exklusiven Clubs zu sein. Treueprogramme fördern daher die Entstehung von Stammkundschaft.

Indem wertvolle Kunden mit Produkten, die sie häufig kaufen, belohnt werden – etwa in Form von Rabatten oder Geschenken – profitieren beide Seiten: Kunden sparen Geld, kaufen gleichzeitig begeisterter neue Artikel ein und werben im Gegenzug für das Unternehmen.

Digitale Kundenbindungsprogramme bieten eine Plattform zur direkten Kommunikation mit den Verbrauchern und haben das Potenzial, hilfreiche Daten und Insights zu liefern. So werden Kaufmuster und Produktpräferenzen der häufigsten Kunden identifiziert und können für die strategische Vermarktung verwendet werden.

Wichtigstes Werkzeug eines effektiven Loyalitätsmanagements sind CRM-Plattformen: Sie ermöglichen ein vollständiges Multi-Channel-Kampagnenmanagement und machen Interaktionen mit der Marke, Punktesammlungen, Kundenanalysen, Konversionsraten und Echtzeitangebote an einem Ort nachvollziehbar.

Im Wesentlichen braucht ein Kundenbindungsprogramm drei Dinge:

Eindeutiges Kundenprofil:
Zusammenfassende Analyse über alle Berührungspunkte hinweg – wer ist der Kunde?
Personalisierung:
Möglichkeit der Eins-zu-eins-Ansprache über jeden Kanal und in jedem Verkaufsschritt.
Proaktivität:
Steigerung der Kundenbindung durch vorausschauende Analysen und Empfehlungen.

Für 67 Prozent der Unternehmen wird die systemische Nutzung von Kundendaten in den nächsten 3 Jahren an Bedeutung gewinnen. Auch aktuelle Studien heben die Bedeutung und die Erfolgsaussichten durch Loyalitätsprogramme hervor: 57 Prozent der Verbraucher sind bereit, ihre Daten mit Unternehmen zu teilen, die personalisierte Angebote und Rabatte versenden. 92 Prozent der Konsumenten nutzen Kundenbindungsprogramme, rund 80 Prozent davon in digitaler Form. 93 Prozent der Unternehmen, die bereits ein Kundenbindungsprogramm nutzen, haben einen positiven ROI.

Für wen sind Kundenbindungsprogramme interessant?

Branchen, die besonders von Loyalty Programmen profitieren können:

E-Commerce
Banking
Krankenkassen
Einzelhandel & Bekleidung
Konsumgüterindustrie

Fertigung
Reise und Gastgewerbe
Lebensmittelhandel
Drogerie
Gastronomie & Restaurants
Friseure

Anwendungsbeispiele und Services von Kundenbindungsprogrammen

Loyalitätsplattform
Mitgliederverwaltung
Loyalitätsmanagement-APIs
Gutschein-Management
Marketing Cloud-Integration
Partnerverwaltung
Belohnungs-Management
Verwaltung von Vorteilen
Verwaltung von Loyalitätsprozessen
Dynamische Promotionen
Tableau CRM für Loyalitätsmanagement

Omni-Channel Kundenbindung
Bonusprogramme und Treueprämien
Treueclubs-App
Online-Shop mit integrierten Treue-Club-App
Gamification bei der Kundenbindungstools
Verbesserung der Kundenerlebnis mithilfe der Loyalitätsprogrammen
Sammlung und Analyse der Kundendaten
Erstellung der personalisierten Benefits
Angebot-Targeting

Akzeptanz von Kundenbindungsprogrammen

Bonusprogrammen und Coupons sind ein weit verbreitetes Mittel, um Kunden mit kurzfristigen Angeboten zu locken und langfristig über Kennenlernaktionen an eine Marke oder ein Unternehmen zu binden.

Die Akzeptanz von Kundenprogrammen beim Verbraucher ist durch Vergünstigungen und Schnäppchen besonders hoch:

81 Prozent der Befragten aus Deutschland und Österreich geben an, Treue-Clubs in Form von Stempelkarten, Kundenkarten oder Apps zu nutzen. Durchschnittlich nimmt jeder Deutsche an 4,6 Bonus- bzw. Vorteilsprogrammen teil, für 40 Prozent der Deutschen ist ein Treueprogramm beim Einkaufserlebnis wichtig. 57 Prozent nutzen keine digitale Lösung, weil diese nicht vorhanden ist, 88 Prozent würden aber sofort umsteigen, wenn ein digitales Programm eingeführt würde.

68 Prozent der deutschen Bevölkerung geben an, nur positive Erfahrungen mit Treueprogrammen gemacht zu haben. 45 Prozent finden Unternehmen mit Treue-Clubs attraktiver, sprechen öfter über sie und geben mehr Geld aus. 30 Prozent kaufen sogar häufiger ein.

Top 3 genutzte Funktionen von Treue-Clubs

77 % Punktesammlung
51 % Personalisierte Angebote
41 % Überblick über Vorteile

Potenzial des Loyalty Management

Rund ein Drittel (28 %) der Unternehmen in Deutschland haben Bonusprogramme im Einsatz, weitere 23 Prozent planen den Einsatz. 56 Prozent der globalen Programminhaber sind mit ihrem Treueprogramm zufrieden oder sehr zufrieden. 93 Prozent der Unternehmen, die den ROI (Return on Investment) für ihr Treueprogramm messen, haben einen positiven ROI.
Laut einer Umfrage gaben 66 Prozent der Unternehmen mit einem Treueprogramm an, dass Kundenbindung und Loyalitätsmarketing einen wichtigen Einfluss auf die gesamten strategischen Entscheidungen ihres Unternehmens haben. Da das Programm verwendet werden kann, um Kunden zur Teilnahme an Umfragen zu verleiten oder ihr Benutzerprofil zu vervollständigen, können Unternehmen eine breitere Palette von Daten für die Segmentierung und Personalisierung sammeln.

Top 3 Branchen der Nutzung von Kundenbindungsprogrammen:

78 % Handel
69 % Täglicher Bedarf
25 % Dienstleister

Herausforderungen bei der Implementierung

Die Integration der Treuprogramme in die Unternehmensstrategie ist herausfordernd: Drei Viertel (75 %) der Experten, deren Unternehmen die Einführung planen, sehen die Integration von Loyalitätsmarketing in die Hauptstrategie des Unternehmens als Herausforderung. Zudem geben rund 60 Prozent an, dass Entwicklungsanstrengungen für die Loyalitätsstrategie erhöht werden mussten. Eine einfachere Lösung können hier Drittanbieter-Technologien dedizierter Anbieter sein. Fast die Hälfte (45 %) der Befragten plant bereits den Einsatz externer Software.

Loyalty Engine: Kundenmanagement by DEFACTO

Die DEFACTO Loyalty Engine basiert auf jahrzehntelanger CRM & Loyalty Erfahrung im Bereich Direct-to-Consumer. Unsere Lösung ist eine End-to-End-Loyalty Applikation mit integrierter Regel- und Rewards-Engine, die sich in jede Art von CRM-Plattform integrieren lässt.

Sie ermöglicht es Ihnen, innovative und ansprechende Kundenbindungsprogramme zu erstellen, um den Kundenwert über die gesamte Lebensdauer zu steigern und die Markteinführung zu beschleunigen. Durch seine Skalierbarkeit können Transaktionen und Interaktionen in Echtzeit auf jeder Ebene belohnt werden.

Ihre Vorteile:

Mehr Umsatz
Selbstbestimmung
Einfache Handhabung
Schnelle und einfache Integration

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Quellen:
https://antavo.com/reports/global-customer-loyalty-report-2022/
https://www.bitkom.org/sites/main/files/2019-09/bitkom_prasentation_digitaler_handel.pdf
https://comselect.de/loyalty-management/#:~:text=Mit%20Loyalty%20Management%20k%C3%B6nnen%20Unternehmen,zur%20Steigerung%20des%20Gesch%C3%A4ftswerts%20beitragen.
http://www.conceptio-consulting.ch/wp-content/uploads/2020/11/Information_LoyaltyReport.pdf
https://www.ey.com/de_de/alliances/wie-unternehmen-das-kundenerlebnis-und-die-kundenbindung-verbessern
https://www.forbes.com/sites/forbesfinancecouncil/2019/09/03/the-pros-and-cons-of-instituting-a-customer-loyalty-program/?sh=9c3c4de3f092
https://www.hello-again.com/de/knowhow/kundenbindung/loyalty-report/
https://www.hello-again.com/whitepapers/WhitePaper_ChancenDerDigitalenKundenbindung.pdf
https://www.statista.com/statistics/1295852/loyalty-management-market-size-world/
https://de.statista.com/themen/866/couponing/#topicHeader__wrapper
https://de.statista.com/statistik/daten/studie/1339291/umfrage/faktoren-beim-einkaufserlebnis-nach-land/
https://www.werbewoche.ch/de/marketing/2020-11-25/rein-digitale-loyalitatsprogramme-sind-auf-dem-vormarsch/