Der DEFACTO Loyalty Day in München am 06.10.2022 war ein echter Erfolg!
Experten aus verschiedenen Branchen diskutierten aktuelle Loyalitätstrends und teilten ihre Strategien zur Kundenbindung. Etablierte Unternehmen, wie McDonald’s, Esprit oder LUSH berichteten über ihre Erfahrungen mit Kundenbindungsprogrammen und gaben hilfreiche Tipps für alle, die selbst eines aufsetzen möchten.
Eine der wertvollsten Erkenntnisse des Tages: Der Aufbau eines Loyalitätsprogramms braucht Zeit, aber es gibt Erfolgsmuster.
Wenn man weiß, worauf es ankommt, kann man die Chancen auf den Erfolg deutlich erhöhen.
1. Eine starke Vision & Werte
Das erste und wichtigste Element eines jeden Kundenbindungsprogramms besteht darin, die Vision und die Werte Ihres Unternehmens für den Endverbraucher sichtbar und greifbar zu machen, wenn er mit Ihrer Marke interagiert.
LUSH zum Beispiel begeistert seine Community mit der Vision, den Kosmetikmarkt zu revolutionieren, um den Planeten zu retten.
Ihre Kernwerte:
- Nur Produkte, die wirklich gebraucht werden
- Keine übermäßigen Verpackungen
- Frische 100% vegetarische Inhaltsstoffe
- Keine Versuche an Tieren
Dass diese Werte kein reines Lippengeständnis sind, spiegelt sich auch in LUSH’s Loyalty Programm wider. Um teilzunehmen, müssen die Kunden lediglich fünf der charakteristischen schwarzen Tiegel sammeln, in denen die LUSH-Produkte geliefert werden, und sie dann in einem beliebigen LUSH-Geschäft abgeben, wenn sie fertig sind. Wer fünf Töpfe zu LUSH zurückbringt, bekommt eine kostenlose Gesichtsmaske geschenkt und die Töpfe werden recycelt.
Interessant dabei ist: Da sich das Unternehmen 2021 zur Überraschung vieler von Facebook, Instagram, Snapchat und TikTok verabschiedet, um ein sicheres Umfeld für ihre digitalen Nutzer zu schaffen, ist keine Anmeldung erforderlich.
Ein spannender Ansatz, der perfekt zu der Vision und den Werten des Unternehmens passt.
Trotzdem wurde er im Nachgang heiß von den Teilnehmern des Loyalty Days diskutiert, weil er den zweiten wichtigen Erfolgstreiber außer Acht lässt…
2. Personalisierte Kundenerlebnisse
Die Loyalty-Experten waren sich einig: Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Loyalty-Programm ist Personalisierung.
Denn zur Love Brand wird man durch die stringente Ausrichtung an den Themen (Issues), Bedürfnissen (Needs) und Wünschen (Desires) seiner Kunden.
Bei Esprit ist man sich dessen bewusst und setzt neben einem klassischen CRM System eine von DEFACTO entwickelte und betriebene Loyalty Solution ein, um durch die Hilfe einer 360°-Verbrauchersicht schnell auf neue Erkenntnisse reagieren und jedem einzelnen Kunden personalisierte Angebote unterbreiten zu können.
Wer Teil von Esprits Loyalty Programm ‚Esprit Friends‘ wird, sammelt nicht nur bei jedem Einkauf Punkte (die beim nächsten Einkauf eingelöst werden können), sondern profitiert von zusätzlichen Mehrwerten:
- exklusive Angebote und Aktionen,
- spannende Infos zu neuen Trends,
- personalisierte Tipps zu Styles,
- Verbindung von on- & offline Einkäufen, durch z.B. „Order at store“ oder Abholung einer Onlinbestellung im Store..
Um sicherzugehen, dass aus den Kundendaten die wirklich relevanten Kundenmomente abgeleitet werden, führt Esprit übrigens regelmäßige Online-Umfrage durch.
Was uns zum letzten Erfolgstreiber bringt.
3. Loyalty Programme als digitale Verlängerung in den Alltag der Kunden
Erinnern Sie sich noch an die Abreißcoupons bei McDonalds, wo man mit zahlreichen 2-für-1-Angeboten kräftig sparen konnte? Heute sind Aktionen wie diese digitalisiert worden. Die MyMcDonald’s App ist jetzt der zentrale Kanal für die Interaktion mit McDonald’s Kunden.
- Personalisierte Angebote auf Basis von Loyalty Daten ermöglichen jenseits der „Mass-Offerings“ gezielte Möglichkeiten der Kommunikation.
- Überraschungsmomente sorgen dafür, dass das Nutzen der App ihren Kunden richtig Spaß macht.
Dieses Beispiel zeigt deutlich, dass Sie immer neue Möglichkeiten für Kundenerlebnisse schaffen können, wenn Sie den Kunden mit Hilfe von Daten ganzheitlich betrachten und sich die Power von Gamification-Strategien zu Nutze machen.
Eines sollten Sie dabei aber nicht vergessen: Auch wenn es Zeit und Geduld braucht, um ein ganzheitliches Kundenerlebnis in Ihrem Loyalitätsprogramm zu etablieren – die langfristigen Investitionen lohnen sich, denn sie wirken sich positiv auf Umsatz, Innovation und Wettbewerbsfähigkeit aus.
Sie haben noch kein Loyalty Programm? Dann ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, um damit zu beginnen!
Wir unterstützen Sie gerne dabei. Vereinbaren Sie dazu einen unverbindlichen Termin mit unserem Expertenteam.
Loyalty Day 2023
Am 27.04.2023 findet der nächste Loyalty Day in den Design Offices Berlin Humboldthafen statt.
Autor
Thomas Plennert
Executive Director Business Consulting, Business Consulting
DEFACTO GmbH
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