Customer Data Platform (CDP) - Kundendaten erfolgreich verwalten

Kunden erwarten beim Onlineeinkauf zunehmend eine individuellere Beratung und personalisierte Customer Journeys. Unternehmen haben also einen Vorteil davon, Kundendaten zu sammeln, auszuwerten und daraus ein optimales individuelles Einkauferlebnis zu kreieren. Im Jahr 2022 gab es Einschränkungen für Erhebungsprozesse von Kundendaten: Das Anreichern durch Third-Party-Data über Plattformen wie Google oder Meta ist nicht mehr möglich und erschwert die Segmentierung und Identifikation von Zielgruppen. Um weiterhin Wettbewerbsvorteile nutzen zu können, tun Unternehmen gut daran, Daten selbstständig aus erster Hand über die eigenen Kanäle zu erheben. Ergebnisse des Future Consumer Index zeigen, dass 60 Prozent der Konsumenten bereit wären, ihre Daten online für eine Unified Customer Experience zur Verfügung zu stellen. Diese Bereitschaft wird durch bestimmte Anreize noch gesteigert. DMP arbeiten mit Second- und Third-Party-Data und ermöglichen keinen 360-Grad-Blick auf Kundenprofile, sie dienen der Verfolgung werbebezogener Daten.
CRM-Lösungen ermöglichen Interaktionen und arbeiten mit First-Party-Data, sind aber auf die Daten registrierter Kunden beschränkt. Sie lohnen sich vor allem für den Vertrieb. Customer Data Plattformen setzen dort an, wo CRM und DMP sich begegnen, und unterstützen bei der übergreifenden Verwendung marketingbezogener Daten.
Der steigende Umsatz und die Vielzahl von Anbietern spricht für die Beliebtheit von Kundendatenplattformen. Prognosen erwarten weltweit eine jährliche Wachstumsrate (CAGR 2022-2028) von rund 15 Prozent.

Was ist eine Customer Data Platform?

Unter Customer Data Management wird die systematische Sammlung, Verwaltung und Analyse von First-Party-Data verstanden. Es geht hierbei um die Kombination aus Kundendaten und Daten von Interessenten oder sogar unbekannten User-Profilen. Bei einer CDP geht es sehr stark darum, die Profile von identifizierten Kunden durch das Zusammenführen von transaktionalen Daten und online-Verhaltensdaten von identifizierten Kunden zu erweitern und Zielgruppen aus diesen und den unbekannten User Profilen zu bilden. Zu den genutzten Daten gehören zum Beispiel gekaufte Artikel, Retouren oder Beschwerden. Strukturiertes Kundendatenmanagement unterstützt Unternehmen dabei, die eigenen Kunden und Interessenten kennenzulernen, Probleme zu lösen und die Effizienz des eingesetzten Marketing-Budgets zu erhöhen. Voraussetzung für die Erfassung relevanter Daten aus verschiedenen Datenquellen ist eine geeignete Software.

Eine Customer Data Platform (CDP) ist eine Datenbanksoftware, die personalisierte Kundeninteraktion in Echtzeit und Multi-Channel erlaubt. Transaktionale und verhaltensbasierte Daten werden an einem Ort in ein zentrales Kundenprofil zusammengefügt und können für Entscheidungsprozesse herangezogen werden. Eine softwarebasierte Customer Database hilft bei der Vermeidung von abteilungsinternen Datensilos und kann nachhaltig zu einer besseren Customer Experience führen.

CDP als Schlüssel zu langfristigem Unternehmenserfolg

CDP können Interaktionsdaten der Kunden aus unterschiedlichen Kanälen, wie eigene Website, mobile Apps, Callcentern oder physischen Einkaufsläden, zu einem eindeutigen Kundenprofil zusammenfassen und mit weiteren Daten aus CRM- oder Logistiksystemen anreichern. Indem auf Grundlage des Customer Profile proaktiv und automatisiert in der Kommunikation personalisiert wird, kann das individuelle Kundenerlebnis verbessert, der Customer Service entlastet oder Käufe ausgelöst und damit ganzheitlich Zeit und Geld gespart oder Umsätze generiert werden.

Außerdem werden Kundendaten aufbereitet und zielgruppenbasiert segmentiert. Schnittstellen erlauben die Aktivierung weiterer Systeme basierend auf individuellen Kundenaktionen. Wenn also ein Kunde den Einkauf mit einem gefüllten Warenkorb abbricht, kann das Unternehmen darauf direkt in E-Mails oder Werbebannern reagieren.

Die von der CDP generierten Customer Profiles können für die unterschiedlichsten Systeme, z.B. BI-Lösungen, zur Verfügung gestellt werden. Alle Mitarbeitenden können in einer CDP auch ohne Programmiererfahrungen Informationen abrufen und übergreifende Segmente per Drag & Drop erstellen, um den Kunden und Interessenten ein optimales Produkt-, Service- oder Einkaufserlebnis über verschiedene Kanäle zu ermöglichen. Damit kann das Marketing-Budget effizienter eingesetzt, langfristig Entwicklerkosten gespart werden und alle Abteilungen können schnell auf Marktentwicklungen und Chancen reagieren.

Hauptvorteile einer CDP

verbesserte Effizienz und Produktivität (Marketing Spending Effectiveness)
schnelle Reaktion auf veränderte Kundenbedürfnisse und Verkaufschancen
Realisierung zielgerichteter Kampagnen durch Personalisierung und Audience Management
Bereitstellung von Unified Customer Profiles für alle Datennutzer, Analytics und BI für aussagekräftige Insights
erhöhte Datensicherheit und Transparenz bzgl. Data Privacy
Unterstützung der Mitarbeiter für datengestützte Entscheidung und automatisierte Prozesse im Kundenmanagement
Höhere Konversionsraten und stärkere Kundenbindung durch optimierte Verkaufsprozess und verbesserte User Experience

Anwendungsgebiete einer CDP

Besonders relevant wird die Customer Data Platform in den Bereichen Banken und Versicherungen, Einzelhandel, Chemie, Telekommunikation sowie für Reiseanbieter und Hotellerie.
Die Unternehmen können durch die CDP Budgets effizienter allokieren und das Verkaufsvolumen erhöhen.

Kernfunktionen einer CDP

First-Party-Data sammeln, analysieren und zentral bündeln
Kundenprofile vereinheitlichen und ein sauberes Kundenbild erstellen
Segmentierung nach Kaufdaten und Verhaltensdaten (geo-, demo- und psychografischen Kriterien)
Vorhersagen von Verhaltensmustern mittels Machine Learning
Rückführung der Marketing-Inhalte in die verschiedenen Kanäle

Exkurs: Warum sind Kundendaten wichtig?

Kundendaten können dabei helfen, Marketing- und Vertriebsaktivitäten durch zielgerichtete Maßnahmen zu optimieren. Personalisierte Kundenbindungsmaßnahmen, die an den individuellen Bedürfnissen und Wünschen ausgerichtet sind, führen eher zum Erfolg und können das Vertrauen stärken. Die Analyse der eigenen Kundendaten kann außerdem zur Verbesserung der eigenen Prozesse herangezogen werden und so langfristig und unternehmensweit die Kundenzufriedenheit erhöhen. Um zu entscheiden, welche Kundendaten gesammelt werden sollen, fragen Sie sich: Welche Daten aus welchen Systemen sollen Ihre Mitarbeiter unbedingt mit einem Klick erreichen? Welche Kundenanalysen sind für Sie relevant und welche Daten benötigen Sie dafür? Und welche Informationen sind nur sekundär von Bedeutung?

Vorteile und Mehrwert durch den Einsatz von CDP

Mit einem 9,1-fachen jährlichen Wachstum der Kundenzufriedenheit und einem 2,9-fachen jährlichen Umsatzwachstum hat sich die Investition in kundenorientierte Unternehmen bewährt. Dies wird auch durch die Tatsache unterstrichen, dass fast die Hälfte der befragten Unternehmensleiter ihre CDP-Budgets in den nächsten fünf Jahren erhöhen werden. Die Ergebnisse, die Unternehmen erzielen, sind beeindruckend – ein 7-facher Return on Investment (ROI), eine 18-prozentige Steigerung der Konversionsrate und eine fast 40-prozentige Steigerung des Return on Assets (ROA) innerhalb von fünf Monaten nach der Implementierung einer CDP und KI-basierten Segmentierung. 56,8 Prozent erwarten eine 5- bis 10-fache Rendite ihrer Investition.

Potenziale bei Customer Data Plattformen

Die Digitalisierungs- und Datenrevolution, die u.a. durch Corona in Deutschland eingesetzt hat, und die parallele Abkehr von Cookies führen dazu, dass First Party Data und CDPs immer mehr an Bedeutung gewinnen. Zudem ist das Kundendatenmanagement in der heutigen Zeit der Schlüssel zum Unternehmenserfolg. Eine Umfrage bestätigt, dass 91 Prozent der Befragten davon überzeugt sind, dass diese Entwicklung noch an Dynamik gewinnt.

CDPs von DEFACTO
Ein gut funktionierendes Data Management ist die Voraussetzung für ein kundenorientiertes Unternehmen.

Wir unterstützen Sie in folgenden Aspekten:

Auswahl der passenden CDP-Lösungen für Ihre Unternehmens-Ziele
Business Analyse und Requirement Engineering zur Definition der Anforderungen im CDP-Setup
Implementierung einer CDP
Integration aller geschäftsrelevanten Datenquellen (Data Sources)
Identifikation und Berechnung aller entscheidungs- und steuerungsrelevanten Kennzahlen
Überführung von Daten in nützliche Erkenntnisse
Versorgung Ihrer Geschäftsbereiche mit den gewonnenen Erkenntnissen
Schaffung eines gemeinsamen Datenverständnisses innerhalb Ihrer Organisation,
Sicherstellung der Qualität und Integrität Ihrer Daten
IT- und Data Security
Gestaltung effizienter Datenverarbeitungsprozesse
Definition von Use Cases zur Optimierung der Effizienz Ihres eingesetzten Marketing-Budgets
Erstellung von relevanten Audiences/Segmenten
Aktivierung der Daten für Ihre Touchpoints zu Kunden und Interessenten
Auswertung Ihrer Kampagnen und Generierung von Erkenntnissen zur Optimierung des Audience- und Kampagnen-Managements
Laufende Campaign Operations

Indem wir eine strategische Denkweise mit unserem klar strukturierten Beratungsansatz und unseren Projekterfahrungen kombinieren, sind wir in der Lage, einen nachweisbaren Nutzen für Sie zu genieren.

In unserem Whitepaper finden Sie weitere Insights zu Customer Data Plattformen und IT-Trends für 2023.

Hier finden Sie das Whitepaper.

Vereinbaren Sie jetzt einen Kennenlerntermin für eine individuelle Beratung und tiefe Einblicke in unsere Services.

Quellen:
https://www.absolutereports.com/global-customer-data-platforms-cdp-market-20323400
https://www.adito.de/knowhow/blog/kundendaten
https://cdp.com/articles/basics/cdp-industry-statistics/#:~:text=CDP%20Industry%20Size%20and%20Growth&text=As%20of%20July%202022%2C%20CDP,(CDP%20Institute%2C%20July%202022.
https://www.connectiv.de/aktuelles/blog/customer-data-plattform-cdp
https://dmexco.com/de/stories/cdps-customer-data-platforms/
https://www.ey.com/de_de/consumer-products-retail/bessere-customer-experience-mit-der-customer-data-platform
https://www.marconomy.de/customer-data-platforms-halten-einzug-in-unternehmen-a-1027755/
https://matchilla.de/matchzine/cdp-finden/
https://www.salesforce.com/de/blog/2022/09/systematisches-kundendatenmanagement-ihre-wertvollste-ressourc.html
https://www.sas.com/de_de/insights/articles/marketing/customer-data-platform-what-it-is-and-why-its-important.html#/
https://segment.com/blog/customer-data-platform-roi/
https://wirtschaftslexikon.gabler.de/definition/kundendatenmanagement-38177